Las funciones establecidas para el DCF en la Ley 1328 de 2009 y la Circular 13 de 2022 de la SFC que modificó el numeral 2º del Capítulo II, Título III, Parte I de la Circular 29 de 2014 de la SFC, son las siguientes: 

• ✔ Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de HDI Seguros.

   

• ✔ Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de nuestra aseguradora de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos. 

   

  Las decisiones que adopte el Defensor del Consumidor Financiero serán obligatorias cuando (i) los consumidores y las entidades vigiladas así lo acuerden de manera previa y expresa, y (ii) cuando las entidades así lo hayan previsto en sus reglamentos.

   

• ✔ Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y HDI Seguros en los términos indicados en la Ley 640 de 2001 y en la Ley 2220 de 2022, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan, como es el caso de la Ley. Para el efecto, el consumidor financiero y HDI Seguros podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.

   

• ✔ El trámite de conciliación es gratuito para el consumidor.

   

• ✔ Ser vocero de los consumidores financieros ante HDI Seguros.

   

• ✔ Efectuar recomendaciones a HDI Seguros sobre los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad. 

   

• ✔ Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros. 

   

• ✔ La Defensoría del Consumidor Financiero y HDI Seguros, deberán garantizar que se atienda en forma eficaz, eficiente y oportuna a los consumidores financieros de todas las zonas del país en las cuales nuestra aseguradora presta sus servicios. 

   

• ✔ Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC. 

Estarán exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero de acuerdo con lo establecido en la Ley 1328 de 2009 y el Decreto 2555 de 2010, los siguientes asuntos: 

• ✔ Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a HDI Seguros. 

   

• ✔ Los concernientes al vínculo laboral entre HDI Seguros y sus empleados o respecto de sus contratistas. 

   

• ✔ Aquellos que se deriven condición de accionista de HDI Seguros. 

   

• ✔ Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas. 

   

• ✔ Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías. 

   

• ✔ Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto. 

   

• ✔ Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor. 

   

• ✔ Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor. 

   

• ✔ Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación. 

   

• ✔ No podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la Ley. 

   

• ✔ Las demás que defina el Gobierno Nacional. 

El consumidor debe incluir en su comunicación: 

• ✔ Nombres y apellidos completos 

• ✔ Documento de identificación 

• ✔ Dirección y/o correo electrónico. 

• ✔ La descripción de los hechos 

• ✔ Pretensiones de su reclamo o queja. 

• ✔ Adjuntar documentos soporte que sustente sus afirmaciones. 

   

La queja puede ser presentada por el consumidor por escrito a través de los siguientes medios: 

✔ Correo electrónico defensoria@defensoriasernarojas.com, defensordelcliente@hdiseguros.com.co 

✔ Página web de la Defensoría. 

✔ Dirección física del DCF. 

El DCF notificará su competencia y procederá con el traslado a HDI Seguros en un plazo máximo de 3 días hábiles. 

HDI Seguros tiene un plazo máximo de ocho días hábiles para responder, que podrán ser ampliados por solicitud y a juicio del DCF. 

Recibida la respuesta de HDI Seguros, el DCF evaluará la información y generará un concepto en un tiempo no mayor a ocho días hábiles, la cual será comunicada por escrito. 

En caso de no ser aceptado por las partes, el consumidor financiero tiene derecho y puede acudir a otros medios de protección de sus derechos, tales como: presentar su queja ante las autoridades administrativas competentes (Superintendencia Financiera de Colombia); o acudir ante las cámaras de comercio o cualquier otro centro de conciliación, de ser procedente; o acudir a la acción jurisdiccional de protección al consumidor, evento en el cual podrá decidir si la ejerce ante la justicia ordinaria o ante la Delegatura Judicial de la Superintendencia Financiera de Colombia. 

TRÁMITE DE CONCILIACIÓN

Dentro de las funciones establecidas para el Defensor del Consumidor Financiero, se encuentra su actuación como conciliador entre los consumidores y HDI Seguros.

En cualquier etapa del trámite de la presente queja, con excepción de los casos donde el Defensor ya ha emitido su concepto, usted puede solicitar el inicio de este trámite, remitiendo de forma expresa su solicitud al correo defensoria@sernarojasasociados.com , en este caso se suspenderá el trámite de la queja y se citará a la correspondiente audiencia de conciliación, de conformidad con la normatividad vigente. 
 

✔ Gratuidad:

Las conciliaciones que se adelanten ante el DCF serán gratuitas para los consumidores financieros.

✔ Efectos jurídicos de la conciliación: 

En caso de que las partes concilien sus diferencias, el acuerdo hace tránsito a cosa juzgada, presta mérito ejecutivo, y tiene el mismo valor que una sentencia judicial debidamente ejecutoriada.

✔ Asuntos exceptuados del conocimiento del DCF:

El DCF no puede actuar como conciliador en los mismos temas en los que tampoco  puede conocer las reclamaciones de los consumidores (Art. 14 Ley 1328 de 2009 y  Decreto 2555 de 2010), es decir:  

- Asuntos que superen los cien (100) SMMLV. - Asuntos relacionados con la determinación de perjuicios, sanciones o indemnizaciones. 
- Asuntos distintos al giro ordinario de las operaciones de las HDI Seguros.         
- Asuntos laborales entre las entidades vigiladas, sus empleados y sus contratistas.        
- Asuntos entre las entidades vigiladas y sus accionistas.            
- Asuntos sobre el reconocimiento de prestaciones y pensiones.            
- Asuntos en trámite o resueltos judicialmente o a través de la figura del Arbitraje.            
- Asuntos sucedidos con anterioridad mayor a tres (3) años.           
- Asuntos sobre los que el Defensor del Consumidor Financiero haya tomado de forma previa una decisión (mismos hechos y mismas partes).

✔ Procedimiento para solicitar la conciliación:

Con el fin de iniciar el respectivo trámite, se debe remitir por parte de quien convoca, la siguiente información al correo electrónico defensoria@sernarojasasociados.com